Klient najważniejszy

    Z inicjatywą stworzenia takiego standardu wyszedł prezydent miasta. W ten sposób chciano wyrazić szacunek dla mieszkańców naszego miasta, którzy w urzędzie mają być traktowani jak klienci, a nie jak petenci. Klient ma być obsłużony miło, rzetelnie przez kompetentnego pracownika. Urząd ma być dla klienta, a nie odwrotnie. Zaznaczam jednak, że nie jest to żaden regulamin tylko standard – mówił Krzysztof Jaroch, rzecznik rybnickiego magistratu.
    Dokument obowiązuje wszystkich pracowników urzędu, nie tylko tych mających bezpośredni kontakt z klientem oraz praktykantów. W przygotowaniu standardu oparto się na ogólnie przyjętych normach, a przykładem były instytucje finansowe.
    Dokument składa się z ośmiu punktów określających m.in.: nastawienie do klienta, umiejętność prowadzenia rozmów (tak telefonicznych, jak i bezpośrednich), sytuacje niedopuszczalne, aż wreszcie strój i wygląd. Pracownik dowiaduje się więc, że rozmawiając z klientem nie należy mu przerywać i okazywać zniecierpliwienia. Urzędnicy powinni odbierać telefony najpóźniej po trzecim sygnale, a w przypadku nieobecności muszą przełączyć telefon na osobę, która pełni zastępstwo. Urzędnicy powinni panować nad emocjami i wyzbyć się komentowania zachowania klienta. Pracowników magistratu powinna cechować kompetencja, fachowość i dyskrecja. Dokument zawiera także spis czynności niedopuszczalnych. Nigdy nie wolno więc m.in. odpowiadać klientowi w sposób pouczający, okazywać zdenerwowania, mówić podniesionym głosem, odchodzić od klienta nie informując go w jakim celu i na jak długo się odchodzi, spożywać posiłków w salach obsługi klienta, w punktach informacyjnych oraz podczas rozmów telefonicznych. Ponadto standardowo wszyscy urzędnicy muszą nosić identyfikatory. Klient ma prawo wiedzieć z kim rozmawia i jaki wydział dana osoba reprezentuje.
    Jak już zostało wspomniane, dokument określa także właściwy wygląd pracownika urzędu, który ma być schludny, skromny i pozbawiony ekstrawagancji. Jaskrawy makijaż, oryginalna biżuteria czy też ubranie sandałów nie wchodzi więc w grę (obowiązuje bowiem obuwie o profilu zamkniętym). Panie mają nosić bluzki w jasnych kolorach do tego kostium albo żakiet ze spódnicą lub spodniami w klasycznych fasonach w kolorze granatowym lub szarym. Panowie z kolei powinni zakładać do pracy garnitur lub marynarkę ze spodniami. Skarpety mają być w kolorze obuwia lub spodni. Poza tym pracownicy urzędu powinni stosować kosmetyki o delikatnym i subtelnym zapachu. Nad przestrzeganiem standardu mają czuwać naczelnicy wydziałów.
    A co o tym sądzą sami zainteresowani? Prosimy o komentarze.