Dlaczego firmy działające lokalnie powinny mieć call center?

Przykłady: jedynie 2% badanych dla Google użytkowników (w ramach projektu Thinkwithgoogle.com) nigdy nie dzwoniło do firmy po realizacji mobilnego wyszukiwania. Nie ma po prostu nic prostszego nic dotknięcie i wybranie numeru telefonu po wyszukiwaniu. To dlatego blisko połowa użytkowników korzysta z tej formy kontaktu często. Podobnie, blisko połowa osób wyszukujących mobilnie rezygnuje z interakcji z firmą nie udostępniającej numeru telefonicznego.

Te dane pokazują, że dla firmy lokalnej każda rozmowa jest ważna, gdyż może po prostu oznaczać przychód. Firma lokalna po prostu musi skutecznie podejmować połączenia przychodzące jeśli jej biznes ma się kręcić. Jak to robić?

Odpowiedź jest prosta: każda z nich powinna korzystać z wirtualnej centrali telefonicznej i telefonii VoIP do budowy własnego call center.

Wirtualna Centrala Telefoniczna to abonamentowy system telekomunikacyjny, zaopatrujący firmę w numery telefoniczne (stacjonarne miejskie), kontakt ze światem i zestaw narzędzi do zarządzania połączeniami. Call center z kolei to model funkcjonowania obsługi telefonicznej, wykorzystujący określone funkcji centrali VoIP (ich zakres można sprawdzić np. tutaj).

Nawet niewielka firma lokalna może mieć profesjonalne call center do obsługi połączeń telefonicznych, nawet jeżeli odbierać będzie telefon tylko jedna osoba odpowiedzialna np. za umawianie wizyt w gabinecie lekarskim, spotkań ze specjalistą ds. kredytów lub potwierdzać dostępność towaru na stanie czy możliwość dojazdu do miejsca świadczenia usługi.

Funkcją niezbędną dla call center jest kolejkowanie połączeń (Automatic Call Distribution - ACD). W dużym uproszczeniu, dzięki niej, system zawsze odbierze połączenie, nawet jeżeli w danym momencie na firmowy telefon zadzwoni więcej osób. Automat poprosi ich o poczekanie na połączenie z pracownikiem (proszę czekać, na rozmowę oczekuje jeszcze pięć osób…).

Pokutuje stereotyp, że call center to duży zespół ludzi zajmujący tzw. open space w dużym biurowcu. Technologii VoIP i call center nie należy się bać. Wszyscy by skorzystali, gdyby z tej technologii zaczęło korzystać więcej małych podmiotów. O ile łatwiej byłoby umówić wizytę u lekarza rodzinnego, odbiór samochodu z warsztatu czy odbiór towaru zarezerwowanego w sieci lub wizytę w urzędzie, jeżeli nie trzeba ponawiać prób dodzwonienia się do nich. Łatwiej poczekać pięć minut w zawieszeniu w takt muzyki niż przez dwie minuty ponawiać bezskuteczne próby nawiązania połączenia i zderzać się z głuchym sygnałem zajętości.

Call center to prosta do włączenia funkcja. Nie wymaga żadnej infrastruktury czy zaawansowanej konfiguracji przez użytkownika. Uruchomić ją można przez interfejs WWW, obsługiwany przez przeglądarkę.

Warto uruchomić wirtualną centralę telefoniczną i call center nawet w niewielkiej firmie. Szczególnie, że często to początek drogi jeżeli chodzi o profesjonalną obsługę telefoniczną. Do kolejkowania można dodać wiele innych funkcji (np. syntezę mowy, nagrywanie połączeń, przekierowania, interaktywne menu IVR), czyniąc ją jeszcze wydajniejszą. Warto zapoznać się z artykułem na blogu pokazującym praktyczne zastosowania telefonii VoIP przez firmy działające lokalnie tutaj. Są tam też zawarte informacje o najczęściej stosowane przez lokalne firmy usługach, szczególnie pomocnych we wspieraniu ich działalności.