Jak uzyskać odszkodowanie za zmarnowany urlop?

Najpierw reklamacja

W pierwszej kolejności należy złożyć reklamację do biura podróżny w związku z niedotrzymaniem warunków określonych w umowie.

Podstawą prawną do dochodzenia swoich roszczeń stanowi art. 50 ust. 1 i 2 ustawy z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, mówiący o podstawie żądania wypłaty stosownego odszkodowania i zadośćuczynienia, który to przepis stanowi implementację art. 5 unijnej dyrektywy nr 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1990 roku w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek, zgodnie z którym „państwa Członkowskie podejmą wszelkie niezbędne kroki w celu zapewnienia odpowiedzialności organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej wobec konsumenta za właściwe wykonanie zobowiązań wynikających z umowy, niezależnie od tego, czy obowiązki te mają być wykonane przez organizatora i/lub punkt sprzedaży detalicznej czy usługodawcę. Nie narusza to uprawnień organizatora i/lub punktu sprzedaży detalicznej w stosunku do tych usługodawców.”

Zarówno polskie, jak i europejskie orzecznictwo stoi na stanowisku, iż każdy niezadowolony konsument może dochodzić odszkodowania i zadośćuczynienia za tzw. „zmarnowany urlop”. Orzecznictwo Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości potwierdza, iż krzywda w postaci nieudanego urlopu (na przykład poprzez niezapewnienie odpowiednich środków zakwaterowania lub nieprzewidzianą zmianę środka transportu) jest uważana za wystarczającą by dochodzić odszkodowania i zadośćuczynienia od biura podróży.

Zgodnie z wyrokiem Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z dnia 12 marca 2002 roku w sprawie S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG, w sprawie o sygn. akt C 168/00 „artykuł 5 Dyrektywy Rady 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 roku w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek musi być, co do zasady, wykładany w ten sposób, by nadać konsumentowi prawo do rekompensaty za szkodę niemajątkową będącą skutkiem niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania w przypadku usług składających się na umowę o świadczenie usług turystycznych.”

Zgodnie z brzmieniem art. 48 ust. 1 ustawy z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych „organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.” Biuro podróży nie może zatem przerzucić swojej odpowiedzialności na inne podmioty zaangażowane w wypoczynek, jak na przykład hotel czy przewoźnika.

Podczas określania wysokości odszkodowania w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży, z pomocą przychodzi Tabela Frankfurcka, która pozwala na ustalenie, jaki procent kosztów wycieczki biuro podróży powinno zwrócić za niedotrzymanie warunków umowy. Warto dodać, iż w reklamacji należy wskazać wszelkie nieprawidłowości jakie wystąpiły w ciągu pobytu na wakacjach. Pomocna w poparciu swoich roszczeń będzie załączona do pisma szczegółowa dokumentacja zdjęciowa.

Nieuwzględniona reklamacja biura podróży

Jeśli biuro podróży nie poczuwa się w żaden sposób do odpowiedzialności, warto skorzystać z pomocy Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów, działającego na terenie powiatu/miasta, którego siedziba znajduje się we właściwym starostwie powiatowym lub urzędzie miasta ze względu miejsca zamieszkania konsumenta oraz do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Dochodzenie roszczeń przed Sądem

Gdy reklamacja ani interwencja Rzecznika Konsumentów nie przyniesie żądanych skutków, biuro podróży nie uzna reklamacji za zasadną i nie wypłaci stosownego odszkodowania, konsumentowi pozostaje wytoczenie powództwa cywilnego. Należy w tym wypadku złożyć pozew do Sądu właściwego. Malwina Kliszcz, prawnik z Kancelarii Adwokackiej Jarosława Reck podkreśla, iż w związku z chęcią wstąpienia na drogę postępowania sądowego, warto skorzystać z pomocy doświadczonego i sprawdzonego adwokata, który specjalizuje się w tej dziedzinie.

Odszkodowanie a zadośćuczynienie

Odszkodowanie nie jest jedynym roszczeniem, jakie przysługuje konsumentowi. Turysta może również domagać się zadośćuczynienia. Odszkodowanie i zadośćuczynienie są zupełnie odmiennymi instytucji, które często bywają mylone.
Odszkodowanie dotyczy szkody majątkowej, a więc obejmuje straty, jakie poniósł poszkodowany, a także utracone korzyści. Celem jest wyrównanie powstałego uszczerbku w stanie majątkowy i powinno odpowiadać równowartości istniejącej szkody.

Istotą zadośćuczynienia jest rekompensata za szkody niemajątkowej, która to szkoda jest trudniejsza do określenia, bowiem dotyczy ona cierpienia fizycznego, jak i psychicznego. Krzywda bezpośrednio związana jest z negatywnymi przeżyciami. Przyczyną tych cierpień może być na przykład stres za zmarnowany urlop związany ze zdarzeniami, jakie miały miejsce w trakcie trwania wypoczynku. Katalog tych zdarzeń jest otwarty i może dotyczyć na przykład niskiego standardu hotelu, obsługi oraz pokoju niż oczekiwaliśmy, zatruciem niskiej jakości jedzeniem. Efektem jest naruszenie dóbr osobistych, na przykład godności czy zdrowia.

Wysokość zadośćuczynienia może sięgać nawet kilkunastu tysięcy złotych. Rozstrzygające znaczenie będą miały działania podjęte przez biuro podróży.

Podsumowanie

Od 1 lipca 2018 roku poszkodowani mają aż trzy lata na dochodzenie swoich roszczeń (wcześniej było to tylko 30 dni), jak również trzy drogi; od złożenia reklamacji, poprzez pomoc Rzecznika Konsumentów, aż po drogę sądową. W przypadku dochodzenia roszczeń, na konsumencie spoczywa obowiązek udowodnienia wszelkich zaniedbań, których dopuścił się organizator wycieczki. Warto zatem gromadzić wszelkie dowody w postaci zdjęć, filmów, pisemnych oświadczeń czy też świadków.